25 Grievous Antices, die zum guten Kundendienst schädlich sind

Wenn die Produkte, die Sie anbieten, nicht dem Budget oder Geschmack des Kunden entsprechen, hören Sie nicht auf, mit ihm / ihr umzugehen. Geben Sie Empfehlungen und andere Optionen, um Ihren Kunden zu versichern, dass Sie bereit sind, ihnen auf jede mögliche Weise zu helfen.

Wenn sich ein Kunde über die schlechte Qualität seiner Dienstleistungen beschwert, antworten Sie niemals, indem Sie die Umwelt oder die alten Einrichtungen Ihres Unternehmens beschuldigen. Bestätigen Sie, dass Sie einen Fehler gemacht haben und versprechen, das nächste Mal besser zu machen.

Wenn Sie sich an Ihre Kunden verkaufen, neigen sie dazu, von Ihren Dienstleistungen oder Ihrem Unternehmen zu viel zu erwarten. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, führt dies zu äußerster Unzufriedenheit der Kunden.

Gib niemals direkt vor deinem Kunden zu, dass du deinen Job hasst. Ein Urteilsspruch kommt manchmal vor, aber es gibt keine Garantie, dass ein einmaliges Begehen Sie nicht Ihre Arbeit kosten wird.

Bevor Sie Ihr Telefon in den Lautsprechermodus schalten, bitten Sie den Kunden um Erlaubnis. Sich ohne Erlaubnis an den Lautsprechermodus zu wenden, ist wie vertrauliche Informationen zu verlieren.

Kunden werden Ihre Branche nicht so kennen wie Sie. Wenn Sie mit ihnen umgehen, verwenden Sie keine Fachausdrücke, die in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche verankert sind, wie z. B. Abkürzungen oder eindeutige und komplizierte Wörter.

Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche, und obwohl es Standardarbeitsanweisungen gibt, denen sich Kunden im Kundenservice unterziehen müssen, sollten sie verstehen, dass die Bereitstellung eines "one size fits all" -Ansatzes nicht immer funktioniert. Es ist immer am besten, Kunden mit einer menschlichen Note zu behandeln.

Geduld ist eine Tugend, die Ihr Arbeitgeber Ihnen zu besitzen zahlt. Üben Sie es, indem Sie geduldig mit Kunden sind (sogar die zornigen) und dem Drang widerstehen, mit zornigen Ausdrücken zurückzuschlagen.

Es ist in Ordnung, einen Anruf einmal zu unterbrechen, aber das zweite oder dritte Mal zu tun, entspricht bereits dem Überschreiten der "unhöflichen" Schwelle. Wenn Sie einen laufenden Anruf mit einem Kunden haben, kümmern Sie sich um deren Bedürfnisse und lassen Sie den anderen Anruf warten, bis Sie Ihre laufende Transaktion abgeschlossen haben.

Der Kundendienst sollte niemals übereilt werden, EVER. Der Kunde muss wissen, dass sie wichtig sind und das Problem wird gelöst, egal wie lange es dauert. Dies gilt auch für den persönlichen Umgang mit Kunden.

Das ist nur richtige Etikette, aber Sie sollten nie einen Kunden engagieren, wenn es Nahrung in Ihrem Mund gibt. Dies gilt auch für die Kundenbindung am Telefon (vertrauen Sie mir, wir hören Sie hacken weg ... und es ist ablenkend).

Wörter wie "Bitte", "Danke" und "Gern geschehen" sollten immer eine Konversation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden darstellen.

Manchmal müssen Kundendienstmitarbeiter die Kunden in die Warteschleife setzen. Daran ist nichts falsch (außer der Hold ist übertrieben). Informieren Sie den Kunden jedoch, dass Sie ihn in die Warteschleife legen und ihm eine kurze Begründung geben.

Im Umgang mit Kunden muss die Aufmerksamkeit eines Kundendienstmitarbeiters ausschließlich dem Kunden gelten und nicht mit anderen geteilt werden. Das Gespräch mit anderen Mitarbeitern im Umgang mit Kunden ist eine der unfreundlichsten Dinge, die ein Kundenbetreuer für einen Kunden tun kann.

Dies sollte offensichtlich sein, aber das Ignorieren der E-Mail eines Kunden hat "Nein" überall darauf geschrieben. Wie würde es dir gefallen, wenn jemand deine E-Mails ignorieren würde?

Wir alle haben schlechte Tage und manchmal ist es verlockend, diese Negativität mit dir zur Arbeit zu bringen (und lass uns ehrlich sein, es macht es nicht leichter, wenn du wütende Kunden kreischst, die sich weniger um deinen Tag zu kümmern scheinen). Ein Kundendienstmitarbeiter muss jedoch lernen, seine Emotionen im Zaum zu halten und sich positiv zu präsentieren (selbst wenn sie ihn fälschen müssen).

Einige Kundendienstmitarbeiter bitten ihre Kunden, sie zurückzurufen. Vor allem ist es immer der Vertreter, der zurückrufen muss und nicht der Kunde. Zweitens, wenn aus irgendeinem Grund die Frage eines Kunden nicht beantwortet werden kann und ein Rückruf erforderlich ist, vergessen Sie nicht, sie zurückzurufen.

Wenn ein Kunde eine Frage stellt, muss ein Kundendienstmitarbeiter diese Anfrage so gründlich wie möglich beantworten. Eine Ein-Wort-Antwort informiert den Kunden darüber, dass es sich um eine Unannehmlichkeit handelt und weitere Gespräche eine unerwünschte Belastung darstellen.

Das sollte selbstverständlich sein, aber jemanden aufzuhängen ist einfach unhöflich. Manchmal können Kunden einen Vertreter in einer zornigen Stimmung anrufen (was es viel schwieriger macht, mit ihnen umzugehen). Denken Sie jedoch daran, dass ein Teil der Verantwortung des Kundendienstmitarbeiters darin besteht, den Umgang mit solchen Personen zu erkennen und zu verstehen.

Manchmal (abhängig von Ihrer Arbeitsumgebung) kann ein Kundendienstmitarbeiter die Seite verfolgen oder desorientieren, wenn er mit Leuten zusammengerufen wird, die um Hilfe bitten. Es ist jedoch wichtig, dass jeder, der im Kundenservice ist, auf die Wünsche jedes einzelnen Kunden achtet. Verzögerte Reaktionszeiten führen oft zu einer negativen Rückkopplung.

Es ist nicht immer einfach, mit Kunden umzugehen. Es ist jedoch ein Muss, zu lernen, wie man trotz eines zornigen oder anderweitig anspruchsvollen Kunden professionell arbeitet. Wählen Sie bei der Kommunikation Worte, die höflich sind und stets ein ruhiges Auftreten bewahren.

Kunden erwarten von Kundendienstmitarbeitern immer die bestmögliche Antwort, wenn sie Bedenken bezüglich bestimmter Produkte oder Dienstleistungen äußern. Stellen Sie daher sicher, dass der Kunde eine ordnungsgemäße Lösung für sein Problem erhalten hat.

Jemand, der sich im Kundendienst befindet, muss es sich zur Aufgabe machen, Beschreibungen und Begriffe zu verwenden, die nicht nur klar, sondern auch wahrheitsgetreu sind, wenn Produkte beschrieben werden. Vermeiden Sie vage Beschreibungen, da diese als unwahr und unzuverlässig angesehen werden.

Einige Kunden entscheiden sich dazu, per E-Mail mit Dienstleistern zu kommunizieren, anstatt sie persönlich zu treffen. Das Problem ist, dass einige Kundendienstmitarbeiter nicht wissen, wie man sympathische und professionelle E-Mails sendet. Auch beim Versenden von E-Mails ist es wichtig, professionell zu sein. Stellen Sie sicher, dass die E-Mail keine falsch geschriebenen Welten enthält.

Kunden sollten in einem Kundendienstszenario immer Vorrang haben. Wenn ein Kunde auf Sie zugeht, bestätigen Sie diese sofort. Wenn Sie mit einem anderen Kunden beschäftigt sind, sagen Sie dem Kunden, der auf Sie wartet, dass Sie so schnell wie möglich bei Ihnen sind.